專訪台灣私立醫療院所協會秘書長 吳明彥

近年來,由於健保給付的持續緊縮,國內各大醫療院所,的確面臨到一些永續經營上的難題,對於醫院的管理者來說,也是項相當艱鉅的挑戰,而在醫界大家都有一個共識,為了持續照顧國人的健康,全民健保絕對不能倒,否則,國人保健、國內的醫院的生存,也會出現很大的危機。

而隨著世界的醫療旅行服務的轉變,我們也逐漸觀察到許多亞洲國家,包括泰國、新加坡、印度,逐漸在全球的旅遊醫療產業佔有一席之地,這個新的發現,也讓國內困頓的醫院經營出現一線曙光,從競爭激烈的紅海中,看到另一片全新的市場,而發展醫療服務國際化,也成為爭取醫院生存空間,相當重要的藍海策略。
從今年開始,政府也提撥了4,440萬台幣預算,在衛生署醫事處成立醫療服務國際化旗艦計畫專案辦公室,整合經建會、衛生署、外交部、僑委會、新聞局、觀光局、國貿局、外貿協會等相關部會,提供醫療服務國際化相關的協助。

由中華經濟研究院協助國內外醫療產業的分析,台灣私立醫療院所協會,則是扮演整合國內20家推廣醫院的協調性角色。

而在發展醫療服務國際化時,國人最擔心的莫不過是「發展旅遊醫療會不會排擠國內患者的就醫權益?」。其實參考新加坡的實際經驗,就可以得到相當明確的答案,目前,台灣平均每萬人有五十七床的病床,而新加坡每萬人只有二十七床,即然新加坡都可以成功發展服務國際化,那麼對台灣的整體醫療的影響性更低,對醫院而言,若能多些國際病人的收入,也能用於補貼健保上的虧損。

在今年以來,台灣私立醫療院所協會,也藉由與亞洲具有醫療服務國際化成功經驗的新加坡百匯集團(Parkway Group Healthcare)、泰國曼谷醫院(Bangkok International Hospital)、印度Max Hospital、 阿波羅集團(Apollo Hospital)的交流與合作,更清楚的了解到要在國際間提供優質醫療旅遊服務,台灣的醫療院所,必須透過各種途徑,廣為宣傳,並與其它國家的醫療轉介中心、保險公司緊密的合作,才能開啟接待國際病人的契機。

特別是現在許多歐美國家的醫療費用普遍高昂、又有非急迫性手術等待期過久的需求,許多大型的醫療保險公司,都會以醫療外包的方式,將有醫療需求的客戶,以外包方式轉介給其他醫療技術也不錯,但價格相對低廉、手術等待期短的國家,這對台灣的醫院來說,是一塊極待開發的重要市場。

目前在亞洲地區,已取得中華經濟研究院日本辦事處、大陸聯景診所網絡、長江三角民營醫院、拓墣科技的協助;美加地區,則有加拿大Canada Allied Development Services International IPPAM,USC協助美國醫療保險公司的談判,也在爭取與美國United Group Program 保險公司的合作,此外,也與出版醫療觀光而知名的美國Health Travel Media合作出版台灣版的 Patient Beyond Borders。

此外,也積極參與國際間醫療觀光的跨國性活動,像是香港醫療及保健服務展、以及十月份在印度舉辦的International Medical Touism Forum國際醫療觀光討論會,爭取在國際間曝光及交流的機會,希望藉此宣告台灣在醫療技術上的優勢,以及醫療服務國際化上的努力。

而為了讓國際病人,能夠得到最貼心的照護,醫療院所也必須跨出醫療的專業領域,與旅遊、資訊、觀光業、保險業相結盟,提供從電話及網路諮詢、接洽、線上付款、簽証、機票、接機、翻譯、病人住院及家屬陪伴、手術到出院、復健、休養、觀光的優質感心服務,其中語言、文化的尊重與關懷是不可或缺的一環。

舉例來說,像是新加坡旅遊局的網站上,即提供了百匯集團(Parkway Group Healthcare )、萊佛士國際病人中心 (Raffles International Patients Centre)、全國保健集團國際病人聯系中心 (National Healthcare Group International Liaison Centre)、新建國際醫藥服務 (Singapore Health Services (SIngHealth) International Medical Service)的24小時諮詢熱線及網站資訊,與旅遊觀光相輔相成。

以新加坡推廣醫療服務國際化,最成功的新加坡百匯集團為例,他們甚至在全球24個國家,都設有分支機構,方便當地的民眾可以就近諮詢,完全是以商業的模式來行銷他們的跨國性醫療服務。

另外,泰國曼谷醫院的網站,就提供10種不同的網路語言,可供國際病人以自己最熟悉的文字,獲得免費資訊、諮詢及線上掛號的互動式服務,在醫院並設置有26種語言的口譯服務,對於克服語言及文化上的障礙非常有幫助,而病人的國際空運、酒店預訂、聯絡領事館、國際機構等加值服務,也都囊括在內,這都是很值得台灣參考的範本。

為了體貼國際病人及家屬在台灣的住宿需求,我們特別結合台北亞都麗緻、台北君悅飯店、台中hotel one、台南麗緻飯店、高雄金典,讓這些位於金字塔頂端的國際病人在停留在台灣期間,能夠享有國內五星級飯店的優質環境及服務。

在發展國際醫療觀光的同時,在醫院裡提供主動式的感動服務是相當重要的決勝點,卻也是台灣醫療服務,需要再需深耕的觀念,為了跳脫傳統醫療的刻板服務模式,我們目前希望借重具有豐富國際醫療轉介服務經驗的SOS救援組織,提供即時的電話諮詢服務,也委由亞都麗緻服務管理學苑,傳授五星級飯店的服務理念與示範。

此外,也結合旅行社公會全聯會、國際厚生數位科技股份有限公司、亞太旅遊醫學會的國際資訊交流經驗,以及法國巴黎人壽、美商安達信商業保險公司的國際醫療法律、保險,逐步建構醫療服務國際化的整體平台。

台灣在發展醫療服務國際化時,最重要的是,透過醫院評鑑制度,進行嚴格醫療品質把關,並且建立產業秩序,避免惡性削價競爭,才能持續營造台灣在國際醫療領域優良的聲譽。(本文發表@經建會台灣經濟論衡)



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